Inventa e Sogna (#10/2021)
di Jeff Bezos con prefazione di Walter Isaacson pag. 307 07 Febbraio 2021
Sono le 18:05 del 5 Febbraio 2021 e su una chat del servizio clienti di Amazon, Karen mi chiede: “posso fare qualcos’altro per lei?”
Alle 17:50 avevo ricevuto una notifica sul cellulare (“il tuo pacco è stato consegnato”).
Ero fuori casa eccezionalmente e sono rientrato per le 17:55.
Apro il pacco e scopro che la tastiera che avevo ordinato non era quella che mi aspettavo (era un mio errore)
Mi connetto tramite app alla sezione “i miei ordini” e comincio a fare un “reso” (Amazon accetta resi gratuitamente anche se hai sbagliato a fare un ordine).
La facoltà di restituire con un click è diventata normale ma Amazon ora sconta l’importo del reso da eventuali articoli che poi ti mandano il giorno dopo.
Chiamo per avere notizie e dopo un istante (sono le 18:00) Karen mi informa che quest’ultima opzione è per ora attiva solo per articoli venduti direttamente da Amazon.
“Vuole che le faccia io il reso normale?”
Come si fa a dire di no?
Alle 18:03 Karen mi conferma che un corriere passerà da me entro due giorni, per il ritiro di ciò che ho ordinato per errore..
Mi invia l’etichetta di reso informandomi che nel caso non avessi una stampante è sufficiente che scriva il numero di ordine sulla scatola..
Alle 18:05 Karen mi chiede: ”posso fare altro”?
Se non avessi il sospetto di aver parlato con un “BOT” le invierei una mail di ringraziamento…
Mi limito a dirle “grazie mille, siete fantastici come al solito”.
Questa è la storia dell’azienda più “customer-centrica” del mondo.. un’azienda che fra contraddizioni ed innovazione ha completamente ridisegnato la “customer experience”, quasi monopolizzando il mercato e costringendo tutti ad una difficile rincorsa.
Amazon sta capitalizzato anni in cui è cresciuta lentamente ma progressivamente, investendo sul lungo termine laddove altri prestavano attenzione solo a fatturati e revenue di anno in anno.
Ha inventato il kindle, ridefinito interi settori fermi da decenni e continuando ad innovare per costruire quella fiducia che spinge ad un consumatore a pensare solo ad Amazon..